ATENCIÓN AL CLIENTE. ATIENDE BIEN Y TE PONDRÁS A 100

Atención al cliente. Atiende bien y te pondrás a 100. Un título pintoresco que no le quita nada de hierro a uno de los retos más importantes que tenemos en marketing y comunicación cuando trabajamos con empresas. Amaia Querejeta nos explica, desde la visión marketiniana, cómo debemos enfocar un buen Servicio de Atención al Cliente. Con algunos ejemplos, además. Debemos hacerlo porque el retorno está garantizado.

Según Wikipedia, el Servicio de Atención al Cliente es: «el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. En el servicio de atención al cliente  podemos encontrar lo que es la fidelización de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing».

Hasta aquí, todo correcto y entendido, pero … como se suele decir, del dicho al hecho, ¡va un trecho!!!. Y, ¿Cuántas veces nos hemos encontrado con un “mal servicio de atención al cliente”?.

Desgraciadamente, más veces de las recomendables. Y, no tiene nada que ver con sectores – algunos funcionan peor que otros -, sino con las ¡PERSONAS!.

Sí amigos, el Servicio de Atención al Cliente depende 100% de las personas que forman tu empresa; desde el reponedor de un supermercado, hasta la “maquinita esa” que contesta cuando llamas a un teléfono 1000 para pedir cita en la peluquería.

Habitualmente, pensamos que solo nos comunicamos con el Servicio de Atención al Cliente cuando tenemos un problema con un producto o servicio, pero eso es solo la punta del iceberg: es decir, la parte más visible y lógica del asunto (este punto merece un post aparte).

Pero, este Servicio de Atención al Cliente es mucho más importante de lo que podemos pensar a priori. Vamos a empezar por el principio … ¿A qué llamamos “cliente”?. Esta es la verdadera “madre del cordero”.

Diferenciar a los clientes

Una empresa tiene muchos tipos de “clientes”. A grandes rasgos, podemos separarlos en internos y externos. Pero, dentro de cada tipo, hay muchos y muy diferentes, así que, no podemos generalizar.

Por enumerar algunos, los clientes de una empresa son: los empleados, los proveedores, los clientes finales, los intermediarios, los medios de comunicación, los accionistas – si tu empresa tiene de eso -, los inversores, etc. La cosa se complica, ¿verdad?. Pues … todavía puede ser peor. ¿Cómo?

Pues, muy sencillo; cada uno de esos “clientes” tiene un problema/sugerencia/petición/necesidad/etc. Y. cada uno de esos “clientes” es, por así decirlo, de un padre y de una madre; o sea, que tiene una edad, sexo, formación, nivel adquisitivo, historia vital, etc. Diferente y personal.

Ahora viene la pregunta del millón: ¿Por qué les damos a cada uno de esos “clientes”, el mismo tipo de Servicio de Atención al Cliente?

Entiendo que el ahorro de costes, es un motivo poderoso para emplear el mismo sistema para todos, pero, ¿y si pudiésemos segmentar un poco más los tipos de clientes de la empresa y poder dar soluciones “ad hoc” para cada uno?

Pongamos un ejemplo; una pequeña frutería de barrio.

Sus clientes son, en principio, residentes en las inmediaciones, mayoritariamente personas mayores y algunas familias de mediana edad y el empleado que tiene contratado a media jornada.

Bien, pues se puede plantear establecer varios tipos de “servicios” de atención al cliente. Por ejemplo, para las personas mayores del barrio, un servicio de compra de fruta y verdura por teléfono y llevárselo a su domicilio sin coste añadido.

Para las familias, se puede plantear un servicio de “lista de la compra” por Whatsapp y recogida en tienda a última hora, o cuándo vaya mejor.

Y para el empleado; se puede plantear hablar “cara a cara” y proporcionarle beneficios a la hora de llevarse productos a su casa o bien opciones flexibles para su media jornada. Pero, sobre todo, que entienda la importancia de tener un buen “Servicio de Atención al Cliente” eficaz, de calidad y resolutivo. Al fin y al cabo, si tienes un empleado feliz, ¡tienes clientes felices y fieles!

Este es solo un pequeño ejemplo para darte cuenta de la importancia de contar con un “Servicio de Atención al Cliente” en condiciones. No obstante, si no sabes cómo ponerlo en marcha eficazmente en tu negocio, llámanos y estaremos encantados de asesorarte.

Por: Amaia Querejeta. Consultora de Marketing en OnlyOne – Comunicación Líquida

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